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聚焦“全體驗”,Avaya的向新之路 ——Avaya大中華區總裁富莉莉

在體驗經濟逐漸占據主流的年代,客戶的個性化需求被賦予了高度自由,他們想要企業打造圍繞他們“需求的“服務,想實現互聯,卻又不想被打擾;想要平等公正,又想得到”1V1“式的獨特待遇;想要應用具備完整的的功能,又期望這些功能如同”覆手之易“。這讓正在經歷數字化變革的企業面臨著新的挑戰——重構客戶體驗如何另辟蹊徑?而與挑戰并存的機遇也必將推動企業或主動或被動的踏上向新之路。


一直以來,諸多企業都在高呼“以客戶為中心”,強調體驗的重要性,同時不斷摸索嘗試各種解決方案,以體驗的創新來構建、維穩和客戶的長期聯系,但是很多時候卻無從下手,是“客戶至上”的企業文化不夠深入?還是缺少了技術支持的文件根基?但依托于多年的行業經驗,Avaya認為, “體驗”的核心依賴于企業在Total Experience(全體驗)戰略層面的統籌與執行。



隨需應變,拓寬體驗邊界

客戶體驗的提升機會暗藏在客戶與企業保持互動的每一個環節。鑒于這種復雜性,我們必須拓寬體驗戰略的范圍,將企業的品牌戰略根植于產品和服務之中,再通過塑造卓越的員工體驗向客戶和消費者傳遞企業的價值。一些具有前瞻思維的企業充分運用了這一抓點,紛紛致力于設計并打造全體驗、多體驗,在從業務、客戶、員工與創新的交匯中創造價值的同時,也獲得了廣大用戶的關注與認可。


作為中國企業及通信行業發展的見證者,Avaya在變革面前,正聚焦“Total Experience (全體驗)”,整合Customer experience(客戶體驗)、Employee experience(員工體驗)、User experience(最終用戶體驗)、Multi-experience(多元體驗),并通過可組合式的解決方案由內及外地幫助企業應對新時代下的自身需求。


方案整合,助力構建“全體驗”戰略

后疫情時代,企業業務模式、工作模式和服務模式都發生了根本性的轉變,也推動了遠程、移動、虛擬和分布式客戶以及員工之間互動量的大幅增加?;谶@樣的環境需求,CX和EX在新的交互模式驅動下不斷進化,UX也將重點轉變為增加客戶粘性和提高客戶滿意度,MX則提供了鍵盤和屏幕轉向的設備支持,旨在使用會話、身臨其境和無觸摸環境等多種技術,實現客戶、員工和事物之間的體驗密切互聯。而TX戰略則確保了跨CX、EX、UX和MX的通力合作。


此前,某大型視頻網站順利完成了Avaya統一通信解決方案的全面部署工作,面向未來智能化辦公升級。在提升了企業級通信處理能力的基礎上,該視頻網站還實現了自助管理、節省運維管理費用,同時也可以讓員工在任意時間和地點,通過遠程的方式訪問業務系統并進行內部溝通協作,還打通了人力資源、IT支持、業務等多方部門,提供員工保護、監控等通信擴展。


貫通互聯,實現“全體驗”生態

對于企業而言,想要為客戶創建出色輕松的體驗,則需要打通互聯業務流程中的各個環節,通過語音、視頻、社交媒體和聊天軟件等媒介與客戶實現互動。這樣的流程則需要良好的員工基礎為之賦能,通過正確的工具支持和指導,員工可以更好地發揮潛力,不僅可以出色地完成工作,還能成為企業品牌的宣傳者。因此,企業必須具備實時收集、分析和消化海量數據的能力,以交付輕松的客戶自助服務,為員工提供實時的建議和提示,從而提升整體的客戶體驗滿意度。


實現“全體驗”生態,并非企業一舉之力即可完成,還需要各行各業的互聯貫通,合作共贏。作為行業的參與者,我們需要認識到“體驗經濟”以及“全體驗”對于自身企業、對于客戶企業以及對于最終用戶的重要性和需求度,從而打造面向未來的數字化、智能化應用與服務,讓每一方都能感受到“體驗”所帶來的價值。



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